2017年06月22日

【雑記】クレーム対応の難しさ【思ったことをつらつらと】

●初めに
ここでいうクレームというのは改善要求や苦情を指します。脅迫といったどこぞの理不尽な意味合いとは全く違うのでご理解ください。またこのブログは顔文字を乱用しています、予めご了承ください。
 コールセンター勤務(以下CC)で学んだ知識と経験を用いた意見をただひたすら書いていく。
 勿論、私以上に社会人やイベント経験の豊富な方は多いと知っているし、私の対応が正解とも限らない。ただ私個人が某コンベンションに対して全国のコンベンション運営に対しても参加しても大丈夫なのかという不信感を抱いているので、不信感をもった対応について色々ただひたすら文字を打つのみ。

@対応に関して。
 先に言うとクレーム対応は鮮度が命。初動の対応がまずかったとしか言いようがない。

まずいなあと私が感じた箇所。
○報告文章が全て解決している時に載せる様な文章だったこと。
○この騒動においての問合せ先がないこと。

○文章について
 表立って問題が発覚したのが2017年5月くらい?問題報告という名のアカウントが5月31日時点でできている。そのアカウントの呟きから6月2日時点ではスタッフの一部がそのアカウントの存在を認知したと思われる。そして同日Twitter上で報告するからといった呟きがあるけど…その報告の仕方がまず不信感を抱く原因になった。

報告日は5日。3日経っているのは本人らもリアルの生活があるので早い方だとは思っている。
真ん中よりの書式は見づらいとか問題個所は箇条書きとかいう書き方は置いといて。いやごまかしてる感じがして不信感抱かせるから直した方がいいんだけど。あの文章は全ての問題が解決した際に書くものであって、解決してないよねこの時点では。

 まず、至急の対応については何が起こったのか、そして迷惑をかけた謝罪が始めにくる。なんで今までのお礼が先かよ、コンベンションは休止なのにさ。CCでもまず謝罪が先。先にお礼を言えば温度が下がるのはケースバイケースだし、諸刃の剣。お礼を先に言うにしてもあの文章は無いわ。あれは色々問題解決完了してからの話。

 じゃあお前が書けよって話になるだろうからざっと書いてみた。情報がないから細かくは書かないし私が書くならこう書く。多分。
 必要なのは、
 ○問題個所とそれについての謝罪。
 ○今後の対応について



重要なお知らせ

 この度はTRPG関係者並びに施設関係者、当コンベンションへ参加していただいた皆様に対し信用を失う行為を行ったことに対して深くお詫び申し上げます。また今回の経緯と今後の対応について以下の通り報告致します(申し上げますの方が適正かもしれない)。

 今回、インターネット掲示板やSNSサイトにおいて指摘いただいてます通り、○年×月第△回コンベンションにおいて、利用規約に違反した活動を行っていました。具体的な内容に関しましては別紙にて報告いたします。この件に関しましては○年△月×日に関係施設へ今回の経緯並びにこれまでの活動に対する説明、謝罪を行っております。
 参加者の皆さまや宣伝していただいた方々については当コンベンションのみならず他のコンベンション全般に対し不信感やご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。

 今後の対応につきまして、現在関係者や参加者様等に対し暴力行為を示唆する脅迫等の報告が来ております。この旨をすでに警察へ相談をし厳正に対応し、並びに第○回コンベンションを中止する決断をいたしました。参加を予定されていた皆さま方には急の決断となり申し訳ありません。中止の決断に至りましては、参加者並びにスタッフの安全を第一に考えた結果となります。ご理解とご了承いただきますようお願い申し上げます。
 また、参加者の皆さま宛に本日付けのメールにてご連絡いたしました。まだメールが来ていない方につきましてはご連絡いただけますと幸いです。

 当コンベンションでは、(問題が起こらない為の取り組みを書く)を行っておりましたが、今回の事態を厳粛に受け止め当コンベンションを無期限休止する決断をいたしました。今後も継続して参加される方々が安全に楽しめる場を提供することが困難であると考え、この決断をいたしました。
 またコンベンションの運営で知りえた個人情報(お名前・住所・メールアドレス)につきましては、現在○○(記録媒体)で管理しており、●日付で全て破棄させていただきます。今後当コンベンションを名乗りメールなどを送ることはございません。参加者の皆さまにはご不安の念をおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げますと共に、不審なメールなどによる勧誘には十分ご注意いただきますようお願い申し上げます。

 当コンベンションは休止という対応を致しましたが、今回の騒動において参加者やTROG関係者の皆さまにご不安やご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。またこれまで開催に関してご協力いただきましたことを深くお礼申し上げます。

 日付
 ○○(コンベンション名)
 代表 ○○
スタッフ一同



以上かなあ。修正しないといけない箇所は多々あるけどこんな感じ。

 まず初動の対応としては↓の対応になると思う。



重要なお知らせ

 この度はTRPG関係者並びに施設関係者、当コンベンションへ参加していただいた皆様に対し今回騒動が起きたことに対しまして深くお詫び申し上げます。この騒動に関してのご意見等については下記投稿フォームにて受付ておりますが、現在、事実確認をしております。確認ができ次第、HP上でご連絡致します。次回の第○回コンベンションの開催についても今検討をしている最中となります。また当件についてスタッフ個人へのご質問は控えていただき、下記投稿フォームをご利用いただきますよう何卒よろしくお願いします。
 この度は参加者の皆さま関係者の方々にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げますと共に、解決に向けてのご理解とお時間を頂きます旨ご了承いただきますようお願い申し上げます。

 日付
 ○○(コンベンション名)
 代表 ○○
 スタッフ一同



 以上かなあ。相変わらず清書しないといけないけど。とりあえずこの上の短い文章だけでも問題発覚時点で書かなきゃまずいところ。

○この騒動においての問合せ先がないこと。
 スタッフ個人に質問をするようにすると情報の整合だったりニュアンスが異なるので必ず代表の投稿場所は欲しい。何よりスタッフの負担が半端ない。どうして問題が起こったのかを各自考えて答えるより、それを聴取してどれが原因だったのかまとめてHP上でアップするのがベストだと思う。

Aスタッフ個々の対応に関して。
(´・ω・`)ちょっと待ってよおおおおおおおおおって感じ。
公式の見解がどこなのか全くわからない。個人で発信するのは別に構わないが公式見解がなされていない現状、混乱しか招かない。終わったことに対して2週間という短い期間で同時期に関係者が色々いうのは構わんけど正直統率取れてねえわむしろもうどうでもいいわってなっている。(むしろそれが狙いかもしれないけど)。私は見ててなんかもうgdgdしてて何やっても不安感煽っているようにしか見えない。スタッフ個人個人がどういった人なりかは知らないのでそのような印象を受ける。

最後に
 クレーム対応は初めと終わりがちゃんとしてたらすんなり終わるねん。
 ざっとここまで勢いで書いたけど、今後参加するコンベンションで情報を消さない、問題が起こった際でも適切な問題解決ができるようなコンベンションが増えることを心より願ってる。
 問題が起こるのは仕方ないと思うんよ…それよりも面倒くさがらずに適切に対応できるようなコンベンションなら今後も息の長いコンベンションになるだろうし、私も参加したいと思う。


タグ:雑記 オフセ
posted by アジコ at 11:29| Comment(0) | TRPG
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